La importancia de saber cobrar por los extras que te pide tu cliente
Por: RDM Agencia
En el camino del emprendedor, muchas veces sucede que envías una cotización, tu cliente la aprueba y una vez que comienzas a trabajar, en el camino el cliente te pide hacer cosas adicionales que no estaban incluídas en el acuerdo inicial; cosas que no pensaste, que no calculaste y que te implican un tiempo extra. Entonces aparece esta pregunta ¿Cómo lo cobro? ¿Cómo le digo a mi cliente -con el que estoy feliz porque me contrató o compró- que esto que me pide es adicional al acuerdo?
A muchos nos pasa comenzando nuestro negocio que deseamos, a cualquier costo, que nuestro cliente o la persona para la que trabajamos o brindamos un servicio, esté satisfecho, que tenga una sonrisa y que nos recomiende. A veces, sin darnos cuenta, caemos en un círculo vicioso en el que nos piden más y más y por querer dar satisfacción al cliente, no ponemos un límite.
Aunque sea difícil o incómodo, aprender a poner límites es un ejercicio que te restará malos entendidos y es importante que lo hagas en una etapa temprana de la relación. Además de ser fundamental para que hagas una autovaloración de tu tiempo, tu trabajo y tu esfuerzo, también es un ejercicio con el que aprenderás a comunicarte efectivamente y negociar.
Consejo: Si aparece una exigencia por fuera de lo acordado, aunque decidas hacerlo, que digas que es un extra, es importante. El cliente tiene que saber que lo que estás haciendo implica más trabajo y no fue lo que se acordó. Aunque decidas hacer concesiones, aclárale que lo extra se cobra aparte. Recuérdale hasta dónde llega tu responsabilidad.
Para evitar circunstancias confusas, elabora cotizaciones lo más detalladas posible, donde le expliques a la persona exactamente en qué consisten tus servicios, cómo son, qué cubren, qué no y por cuánto tiempo. Es importante y recomendamos, que tengas algunos formatos de cotización pre elaborados. Si haces una cotización nueva cada vez, es probable que se te vayan olvidando cosas.
Si prestas un servicio fijo regularmente, es bueno que tengas un template al que le puedas ir haciendo ajustes, según el caso. No tengas miedo de poner las notas que necesites poner (qué incluye, qué no, horas de servicio, cuánto tiempo dura el acuerdo, cuánto cuesta hacer cambios…)
Siempre que hagas un acuerdo, hazlo por escrito. Puedes platicar y cerrar contratos por teléfono, pero aún así manda la cotización por escrito y pídele a tu cliente una respuesta. Las cosas habladas se olvidan fácilmente. Ten un documento que respalde y formalice el acuerdo.
Si cedes en alguna petición de tu cliente, sin aclararle que es una concesión que sale del contrato establecido, por miedo a perderlo, estás sembrando problemas que vas a cosechar tarde o temprano. Puede pasar que por estar dando concesiones a un cliente, pierdas a otros y tu negocio se vea realmente afectado. Si recién estás comenzando con tu emprendimiento es muy posible que tengas que hacer ciertas concesiones, pero a medida que vaya creciendo tu cartera de clientes te conviene sistematizar tus procesos y crear y respetar un sistema que te funcione.
¿Qué hacer cuándo una persona quiere comprar un producto pero tiene que pagar un extra porque pesa más o porque la oferta ya no aplica o porque el envío está en una zona extendida?
Es importante que tengas sistematizado el mecanismo de atención de tu emprendimiento y que cuando un cliente realice su compra, puedas aclarar y decirle qué incluye el servicio.
Transmite toda la información de manera asertiva para que luego no haya ninguna sensación de incomodidad.
Al principio lo más importante es que tu negocio sobreviva y crezca con raíces firmes. Conforme vayas teniendo más clientes y recursos podrás elegir con quiénes concretar acuerdos y qué concesiones hacer en favor del éxito de tu negocio.
¿Has pasado por alguna situación incómoda con tu cliente?
Cuéntanos cómo lo resolviste
