¿Cómo manejar una crisis en Redes Sociales?

Puedes tener una excelente estrategia de marketing, un muy buen plan de contenidos y anuncios, tener buenas ventas y una comunidad fiel, pero si se te presenta una situación difícil en tus RRSS y no tienes un plan de manejo de crisis, el costo para tu negocio puede ser muy alto.

Llamamos crisis a situaciones poco deseadas que suceden en RRSS, que debes aprender a manejar y en las cuales es necesario que intervengas con rapidez, inteligencia y respeto, para hacer un control de daños y evitar que la situación se agrave.

Las crisis más frecuentes

Las crisis pueden ir desde una queja, una serie de malas prácticas que haga la competencia en tus redes, hasta la publicación de contenidos erróneos y ofensivos (con o sin intención). 

Las quejas

Si un cliente hizo una compra y no quedó satisfecho, lo más probable es que haga una queja pública porque quiere que todo el mundo se entere. Esta queja puede tener distintos niveles e intensidades dependiendo de cómo se sienta la persona: desde estoy decepcionado, hasta son un fraude y no quiero que nadie les compre nunca. 

Como tu tienes cierto control de los comentarios y publicaciones de los usuarios, es importante que sepas identificar qué tan grave y qué tanto impacto puede tener esa queja. 

Lo más importante es que tu cliente se sienta escuchado/leído. Conviértete en un artista de la palabra y manifiesta interés por lo que está pasando. Es un ejercicio de paciencia, tolerancia y escucha. Frente a esta situación, te aconsejamos:

• Responde públicamente y que esa respuesta sea rápida. Si dejas pasar el tiempo es posible que sea más difícil hacer un control de daños efectivo, porque se habrá acumulado la queja inicial, más el enojo por el tiempo de espera.

• Cuida tus palabras, usa un lenguaje cordial, amable que te permita posicionarte con apertura y seriedad. Demuestra neutralidad, que tu lenguaje no esté permeado por lo que sientes. Si la persona se pone agresiva, deja que se desahogue y pon límites de manera educada. No te tomes de modo personal los calificativos que use ese cliente.

• No hagas seguimiento del caso en público. Invita a tu cliente a resolver el caso por el chat privado. Cuando hagas contacto por esta vía, mantén una actitud seria y neutral,  con disposición de resolver el problema. Aunque no haya espectadores, sigue cuidando tu lenguaje y demostrando una actitud receptiva y empática.  

• Revisa con lupa lo que pasó, intenta ponerte en los zapatos de tu cliente y busca soluciones, pero sin asumir la responsabilidad antes de tiempo. Si el cliente no tiene razón, es necesario que le expliques por qué, con paciencia y de manera privada.  

Evita siempre que cualquier conflicto escale. Mantén una actitud de respeto, claridad y eficiencia en la resolución del problema. Si te enoja y no puedes contenerlo, pon pausa y resuélvelo luego.

Posteos de la competencia en nuestras publicaciones

Estos casos debes atenderlos muy rápido y éstas son las opciones que te sugerimos: Ignorar, bloquear, eliminar y esto nunca pasó.

Es importante que veas estas situaciones como una crisis potencial porque, que un negocio se quiera aprovechar de tu éxito, habla de que lo estás haciendo muy bien. Pero si reaccionas de mala manera, no sólo le das más visibilidad a tu competencia, sino que tus clientes y clientes potenciales te estarán viendo y es posible que, termines perdiéndolos y dejando muy mal parada la imagen de tu negocio.

Publicaciones polémicas

Si quieres probar haciendo publicaciones polémicas, es importante que estés muy atento a la reacción de tu comunidad y advertir cuándo en los comentarios se esté subiendo de tono para que hagas un buen manejo de crisis. Dependiendo del caso te tocará evaluar cuál es tu mejor opción: retractarte o bajar el posteo. 

Lo controversial engancha y tu experimento puede funcionar o ser ofensivo para ciertos sectores de la sociedad. 

Si llegas a hacer una publicación inocente y alguien resultó afectado u ofendido y empiezas a ver que se te fue de las manos, es importante que hagas un comunicado explicando cuál era tu intención y qué fue lo que pasó.

¿Has tenido alguna crisis en tus redes sociales?, ¿Cuáles son tus estrategias para superarlas?

¡Cuéntanos, nos encantará leerte!.