¿Qué hacer y qué no cuando atendemos clientes a través de redes sociales?

Por: Maribel Anaya
Maribel Anaya
Especialista en redes sociales y anuncios en facebook. Apasionada de las letras. Creadora de procesos, sistemas y todo para organizar.
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Si tienes un emprendimiento y estás atendiendo a tus clientes a través de las redes sociales, es importante que sepas sobre algunas prácticas que funcionan y otras que hay que evitar. La virtualidad es un medio en el que las noticias vuelan a la velocidad de la luz y la reputación de tu negocio puede subir o bajar dependiendo de la calidad de tu atención. Para una mayor efectividad, es importante que uses algunos bots y respuestas automáticas con información actualizada, pero que sepas cuándo intervenir para atender necesidades puntuales de tus clientes. 

La atención al cliente en RRSS es una de las áreas que requiere de más esfuerzo y tiempo a la hora de gestionar tu negocio online. Es importante que estés presente y más aún cuando se presenta una crisis. Es por ello que queremos dejarte algunas recomendaciones sobre lo que consideramos importante para atender efectivamente a tus clientes por este medio.

Lo que hay que hacer

Automatizar con conciencia 

Automatiza todos los procedimientos que consideres pertinentes, para que puedas dar un mejor servicio. Si vas a usar bots, asegúrate de que estén bien configurados o si vas tener respuestas automáticas o guardadas, que estén actualizadas con la información correcta. Esto te va a permitir atender de manera más rápida y práctica. Sin embargo, es importante que no abuses de este recurso y que sepas dónde intervenir, porque el cliente que manda un mensaje, necesita sentirse escuchado. Recuerda que, aunque sea muy efectiva, no deja de ser una máquina que no puede empatizar con necesidades puntuales que pueda tener tu cliente.  

Es importante que tengas un mensaje de ausencia configurado para que, si algún cliente escribe fuera de horario, sepa que su consulta será respondida en algún momento. 

Un resumen:

-Ten una automatización bien hecha y actualizada, con horarios claros.

-Identifica cuándo detener la automatización e intervenir tú mismo.

-Entiende y responde con precisión lo que te están preguntando.

Lo que no hay que hacer

¿El cliente siempre tiene la razón?

Si te encuentras con algún comentario o crítica en tus redes sociales, no discutas con esa persona. Esto suele pasar en la sección de comentarios, que es pública y eso lo hace más grave porque está a la vista de todos tus clientes. 

Si alguien te hace una queja públicamente, no discutas con esa persona, no busques desmentirla y nunca elimines el mensaje, porque solo empeorarás las cosas. 

Muestra una actitud amable e interesada hacia la resolución de ese problema. Es importante que respondas públicamente y que tus otros clientes vean que te haces cargo de la situación. Luego, atrae a ese cliente al chat privado para resolverlo.

No te disculpes por adelantado

Si alguien te hace una queja, antes de disculparte, confirma el caso y el error, de forma contraria estarás pidiendo disculpas por algo que no sabes si sucedió o si podrás remediar. 

No te adelantes, pide los datos, averigua qué pasó y luego pide disculpas, si aplica.

Establece límites y respétalos

Atiende absolutamente todas las demandas de tu comunidad, pero identifica hasta dónde sostener un intercambio con tu cliente. No puedes cambiar tus protocolos de atención ni dedicar horas de más a alguien que no está de acuerdo con tus fórmulas o con la dinámica que estableciste en tu negocio.

Evita atender fuera de horario

Dependiendo de la etapa en la que esté tu negocio, es probable que te tomes ciertas licencias para hacerlo crecer. Sin embargo, recomendamos que respetes los límites que tú mismo pusiste. Es probable que si atiendes algunas solicitudes en horarios que no corresponden a los que estableciste, no seas tan efectivo porque tu atención no estará al 100%. 

La excepción a esta regla sucede cuando te van a pagar. Cuando una persona acaba de hacer un pago por producto o servicio es necesario que reciba una respuesta inmediata. 

A los emprendedores nos toca reconstruir la confianza de gente que ha sido estafada por las compras a distancia o en línea. 

Un consejo:

No permitas que hagan publicidad o promoción de productos o servicios en la sección de comentarios de tus publicaciones. 

Una efectiva atención es clave para el éxito de tu negocio 

¿Te has preguntado si estás aprovechando todo el potencial de las redes sociales para vincularte con tu cliente?

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